Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thế giới kinh doanh hiện nay, vai trò của CCO ngày càng trở nên quan trọng. Họ không chỉ đảm bảo hành trình khách hàng (Customer Journey) liền mạch mà còn tác động trực tiếp đến lợi nhuận của công ty và mang đến những ý tưởng đột phá. Theo khảo sát, những công ty có CCO cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 15%. Điều này đã khẳng định tầm quan trọng của CCO trong việc đảm bảo sự thành công và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.
CCO là gì?
CCO là viết tắt của Chief Customer Officer có nghĩa là Giám đốc Kinh doanh, là chức vụ điều hành cấp cao có trách nhiệm lãnh đạo và quản lý các hoạt động kinh doanh và bán hàng. Qua đó, đảm bảo sự hài lòng và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Theo Gartner, gần 90% các tổ chức có CCO hoặc CXO (Chief Experience Officer - Giám đốc Trải nghiệm khách hàng) hoặc các chức danh tương đương. Ở mỗi doanh nghiệp, vai trò của CCO sẽ khác nhau. Họ có thể quản lý một nhóm lớn riêng biệt hoặc cũng có thể bao gồm các phòng Marketing, quảng cáo và xây dựng thương hiệu (Brand Manager). Các CCO thường báo cáo trực tiếp cho Giám đốc điều hành (CEO) hoặc hội đồng quản trị.
CCO là viết tắt tên tiếng Anh của chức danh Giám đốc Kinh doanh
Vai trò của CCO
CCO là một vị trí quan trọng trong cấu trúc tổ chức của các công ty, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn và phạm vi hoạt động rộng.
Xây dựng và lãnh đạo đội ngũ bán hàng
Xây dựng và lãnh đạo đội ngũ bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của CCO. Họ không chỉ là những người thực hiện các giao dịch bán hàng mà còn là đại diện của công ty trước khách hàng và đối tác. Theo khảo sát, việc đầu tư vào đội ngũ bán hàng có thể mang lại tỷ lệ lợi nhuận trên đầu tư (ROI) lên tới 353% cho doanh nghiệp.
Để phát triển một đội ngũ bán hàng mạnh mẽ, CCO cần hợp tác chặt chẽ với phòng nhân sự trong việc tuyển dụng và tìm kiếm những nhân tài xuất sắc. Ngoài các chương trình đào tạo, thiết kế quy trình bán hàng, thiết lập KPI để đo lường và đánh giá nhân sự thì các CCO cần thường xuyên khích lệ bằng các phần thưởng hoặc trò chơi thi đua để thúc đẩy tinh thần cạnh tranh lành mạnh của nhân viên.
Hoạch định chiến lược kinh doanh
Hoạch định chiến lược là một quá trình quan trọng để đảm bảo rằng công ty có hướng đi rõ ràng và đạt được các mục tiêu dài hạn. 70% doanh nghiệp tồn tại và vượt qua mọi khó khăn của thị trường đều nhờ vào việc xây dựng chiến lược tốt.
Tuy nhiên, rủi ro thất bại là rất cao (khoảng 90%) khi doanh nghiệp không có kế hoạch kinh doanh rõ ràng. Để xây dựng và triển khai các chiến lược hiệu quả, CCO sẽ thực hiện phối hợp với các bộ phận khác thông qua CMO, CPO, CFO, CHRO,... Qua đó, đảm bảo rằng chiến lược kinh doanh phù hợp với mục tiêu, tình hình tài chính và các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Dự báo doanh số và lập kế hoạch bán hàng
67% các công ty thuộc Fortune 500 đều công nhận về vai trò của CCO là dự đoán và nhìn trước các khả năng trong tương lai, đồng thời chuyển chúng thành các chiến lược đột phá.
Là người chịu trách nhiệm chính cho hoạt động kinh doanh và chịu áp lực về doanh số, CCO cần phải thường xuyên nắm bắt các thông tin về số liệu, số lượng sản phẩm, dịch vụ và mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể. Để qua đó, dự báo, phát triển các chiến lược bán hàng, chiến lược Marketing, chiến lược phân phối, chiến lược sản phẩm,...
Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Đây là một trong những vai trò quan trọng của CCO trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Theo đó, CCO cần nghiên cứu thị trường (Market Research), tiến hành phát triển sản phẩm mới, thiết kế dịch vụ phù hợp để qua đó thu hút nhiều khách hàng tiềm năng và tăng khả năng cạnh tranh.
Lúc này, CCO cần phải hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác như R&D, Marketing và bán hàng để đảm bảo rằng sản phẩm mới được đưa ra thị trường một cách hiệu quả.
Quản lý mối quan hệ khách hàng
73% người chia sẻ rằng, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng của họ. Vì vậy, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo sự hài lòng, tăng sự uy tín và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Không chỉ là người đứng đầu bộ phận kinh doanh, CCO còn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng. Thông qua các chiến lược Marketing và bán hàng, CCO có thể đề xuất các hoạt động cải thiện như việc phát triển các chương trình khách hàng thân thiết, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và sử dụng các công cụ công nghệ để theo dõi và phân tích hành vi khách hàng.
Đàm phán và ký kết hợp đồng
Vai trò của CCO trong quá trình đàm phán và ký kết hợp đồng là không thể thiếu. CCO không chỉ là người đại diện cho công ty mà còn là người định hướng chiến lược trong quá trình đàm phán. Họ phải hiểu rõ các mục tiêu kinh doanh của công ty và đảm bảo rằng mọi thỏa thuận đạt được đều phù hợp với chiến lược dài hạn. Theo đó, các CCO cần phải phối hợp với bộ phận pháp lý và tài chính để đảm bảo rằng các hợp đồng được thực hiện một cách chính xác và hiệu quả.
CCO có nhiệm vụ xây dựng chiến lược và lãnh đạo đội ngũ kinh doanh
Các kỹ năng cần thiết để trở thành CCO
- Chủ động tạo ra giá trị
- Kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm
- Kỹ năng đàm phán, giải quyết vấn đề
- Kỹ năng sáng tạo
- Kỹ năng lãnh đạo
- Kỹ năng lập kế hoạch
Chủ động tạo ra giá trị
Chủ động tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi giúp một doanh nghiệp phát triển bền vững. Để làm được điều này, các nhà quản trị hay CCO cần thường xuyên tìm kiếm và tận dụng những cơ hội mới để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Sự sáng tạo và tinh thần đổi mới là nền tảng giúp họ tìm ra những giải pháp khác biệt và độc đáo, mang lại giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.
Thêm vào đó, việc chú trọng đến khách hàng là một yếu tố không kém phần quan trọng. CCO cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất. Từ đó, doanh nghiệp không chỉ duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm
Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm (Teamwork) là nền tảng giúp CCO kết nối và làm việc hiệu quả với các phòng ban khác trong doanh nghiệp. Để qua đó, họ có thể truyền đạt thông tin rõ ràng, thuyết phục và tạo động lực cho nhân viên.
Với kỹ năng giao tiếp tốt, CCO sẽ biết cách lắng nghe, đưa ra phản hồi có tính xây dựng và giải quyết xung đột một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp xây dựng môi trường tích cực mà còn thúc đẩy hiệu suất làm việc chung, góp phần vào sự phát triển bền vững và thành công của doanh nghiệp.
>> Xem thêm: 10+ Lợi ích của làm việc nhóm đối với cá nhân và doanh nghiệp
Kỹ năng đàm phán, giải quyết vấn đề
Đàm phán là một kỹ năng quan trọng giúp CCO đạt được các thỏa thuận có lợi và đạt được những giá trị lâu dài cho doanh nghiệp, dù đó là với khách hàng, nhà cung cấp hay đối tác. Để thành công trong đàm phán, CCO cần chuẩn bị kỹ lưỡng, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của cả hai bên và có khả năng linh hoạt điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.
Bên cạnh đó, CCO cần có khả năng xác định vấn đề và phân tích để tìm ra nguyên nhân và các giải pháp khả thi. Qua đó, đánh giá và lựa chọn giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp, đưa ra các kế hoạch hành động để triển khai và theo dõi kết quả.
Kỹ năng sáng tạo
Sáng tạo là một kỹ năng mềm không thể thiếu giúp CCO thích nghi với những thay đổi của thị trường và đón đầu xu hướng, nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ, rèn luyện tư duy linh hoạt. Để qua đó, các CCO có thể đưa ra các ý tưởng đột phá và cải tiến các quy trình kinh doanh, tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ và tạo ra giá trị mới.
Trong thời đại kinh doanh 4.0, một CCO với tư duy sáng tạo mạnh mẽ sẽ biết cách tận dụng các nguồn lực hiện có, kết hợp với các xu hướng và công nghệ mới để đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả và bền vững.
Kỹ năng lãnh đạo
Với vị trí đứng đầu và chịu trách nhiệm cho mọi hoạt động kinh doanh, CCO cần có khả năng lãnh đạo xuất sắc để có thể định hướng và phát triển đội ngũ của mình tốt hơn. Theo đó, các CCO cần biết cách quản trị, phân công nhiệm vụ một cách hiệu quả để đảm bảo công việc được diễn ra suôn sẻ. Bằng cách này, CCO có thể thúc đẩy sự sáng tạo, đưa ra các giải pháp đột phá để giảm thiểu rủi ro và giải quyết các thách thức trong bối cảnh kinh doanh hiện tại.
Kỹ năng lập kế hoạch
Lập kế hoạch chi tiết và khoa học giúp doanh nghiệp định hướng rõ ràng và phân bổ nguồn lực hợp lý. Kế hoạch tốt cần phải bao gồm các mục tiêu cụ thể, thời gian thực hiện và các bước hành động chi tiết để đạt được mục tiêu đó. Bên cạnh đó, CCO cần luôn cập nhật và điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết để phù hợp với tình hình thực tế của thị trường.
CCO cần trau dồi các kỹ năng mềm để phục vụ cho công việc hiệu quả hơn
Một số câu hỏi thường gặp về CCO
Học ngành gì làm CCO?
Để trở thành CCO giỏi, việc theo đuổi các ngành học như Quản trị kinh doanh, Kinh tế, Marketing, Quản trị Tài chính hoặc Quản lý chuỗi cung ứng là điều cần thiết để hiểu hơn về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,...
Việc kết hợp giữa kiến thức chuyên môn và khả năng lãnh đạo cũng giúp người làm CCO có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng, đảm bảo doanh thu và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Lộ trình trở thành CCO
Lộ trình trở thành CCO thường bắt đầu từ các vị trí cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh như nhân viên bán hàng, nhân viên Marketing hoặc quản lý sản phẩm. Sau khi tích lũy kinh nghiệm, người lao động sẽ thăng tiến lên các vị trí quản lý cấp trung như Trưởng phòng kinh doanh, Cửa hàng trưởng, Giám đốc khu vực,...
Để tiến xa hơn, việc học thêm các chứng chỉ chuyên ngành hoặc theo đuổi chương trình MBA, mini MBA sẽ giúp người lao động nắm vững kiến thức về nhiều lĩnh vực. Sau khi đã chứng minh được năng lực, họ có thể được bổ nhiệm làm CCO, chịu trách nhiệm toàn diện cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Các thách thức và khó khăn thường gặp của CCO
CCO thường phải đối mặt với áp lực lớn từ việc đạt các mục tiêu tăng trưởng doanh thu và liên tục tìm kiếm các chiến lược mới để tối ưu hóa hiệu suất. Thị trường luôn biến động, đặc biệt trong thời đại công nghệ số, đòi hỏi CCO phải điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bắt kịp xu hướng mới.
Bên cạnh đó, cạnh tranh từ đối thủ là một thách thức lớn khác, buộc CCO phải tìm ra những cách thức sáng tạo để giữ vững thị phần. Ngoài ra, quản lý một đội ngũ đa dạng cũng là một thách thức không nhỏ, khi CCO cần đảm bảo tất cả thành viên đều phối hợp nhịp nhàng và đạt hiệu quả cao nhất.
Lộ trình để trở thành CCO phải trải qua nhiều thách thức
Trong tương lai, vai trò của CCO được đánh giá là ngày càng quan trọng. Sự xuất hiện của các công nghệ mới, bối cảnh thị trường biến động và hành vi của khách hàng đang thay đổi, đòi hỏi người làm CCO phải tập trung vào việc ra quyết định chiến lược phù hợp.
