Nắm rõ hành vi khách hàng là yếu tố then chốt giúp các doanh nghiệp thành công trong mọi chiến lược kinh doanh. Bởi khi ấy, doanh nghiệp có thể thiết kế và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tăng khả năng bán hàng, cải thiện doanh thu và lòng trung thành của khách hàng.
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là tập hợp các những phản ứng, hành động và suy nghĩ của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó bao gồm các giai đoạn từ nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định mua và hành vi sau khi mua hàng.
Khi thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động cải thiện chất lượng sản phẩm, tối ưu chiến lược kinh doanh hoặc chiến lược Marketing để thu hút khách hàng. Đồng thời, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng hiệu quả.
Hành vi khách hàng luôn phức tạp, linh hoạt và được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài như tâm lý, văn hóa, xã hội, gia đình,... Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ để nắm bắt được sở thích, nhu cầu và thói quen của họ để xây dựng chiến lược phù hợp, thúc đẩy nhu cầu mua sắm và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Hành vi khách hàng là tất cả các phản ứng, hành động của khách hàng trong quá trình mua hàng
Các loại hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng theo thói quen (Habitual Buying Behavior)
Đây là hành vi mà người tiêu dùng ít tham gia vào quá trình quyết định mua hàng, không quá chú ý đến sự khác biệt của thương hiệu và thường mua đi mua lại cùng một sản phẩm/dịch vụ. Hành vi này thường thấy khi họ mua các sản phẩm sử dụng cho cuộc sống hàng ngày như muối, đường, bột ngọt, dầu ăn, bột giặt, bánh mì, nước ngọt,...
Khác với sự trung thành với nhãn hiệu, người mua hàng theo thói quen có thể dễ dàng quyết định sử dụng sản phẩm thay thế khác nếu thương hiệu đó hết tại điểm mua hoặc sản phẩm khác có giá thành rẻ hơn. Vì vậy, để thu hút người mua hàng theo thói quen, các Marketer có thể sử dụng các quảng cáo lặp đi lặp lại để tạo dựng sự quen thuộc. Đồng thời áp dụng các chiến thuật như khuyến mãi giảm giá để khuyến khích họ dùng thử.
Hành vi mua hàng theo thói quen này vừa là thách thức vừa là cơ hội đối với các doanh nghiệp vì rất khó để phá vỡ thói quen của người tiêu dùng và thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm mới. Mặc khác, nó lại mang đến cơ hội xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng cho doanh nghiệp.
Hành vi mua hàng phức tạp (Complex Buying Behavior)
Đây là loại hành vi thường thấy khi khách hàng mua các sản phẩm có giá trị cao, đòi hỏi sự đầu tư lớn về thời gian, công sức để tìm hiểu và đưa ra quyết định. Các sản phẩm như ô tô, nhà cửa hoặc các thiết bị công nghệ cao thường nằm trong nhóm này. Theo đó, khách hàng sẽ tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng, so sánh các lựa chọn và tham khảo ý kiến từ nhiều nguồn khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Với hành vi mua hàng phức tạp, người bán hàng cần hiểu sâu sắc để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác và toàn diện về lợi ích của sản phẩm. Đồng thời, tạo ra các thông điệp quảng cáo nhằm tác động đến niềm tin và thái độ của người mua.
Hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng (Variety Seeking Behavior)
Hành vi này xuất hiện khi khách hàng muốn thử nghiệm các sản phẩm mới hoặc thay đổi từ các sản phẩm họ đang sử dụng. Sự đa dạng trong lựa chọn có thể làm khách hàng cảm thấy thú vị và đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sự mới mẻ. Ví dụ, khách hàng có thể thử các thương hiệu thực phẩm khác nhau hoặc đổi loại mỹ phẩm, nước hoa để tìm ra sản phẩm phù hợp nhất.
Các nghiên cứu minh chứng rằng, hành vi mua hàng tìm kiếm sự đa dạng xuất phát từ việc mua đi mua lại một dòng sản phẩm đã làm giảm tiện ích cận biên (Marginal Utility) của sản phẩm và gây ra sự nhàm chán ở người tiêu dùng (McAlister, 1982; McAlister và Pessemier, 1982).
Để đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng và tối đa hóa sự hài lòng của họ, các doanh nghiệp cần lựa chọn phân khúc khách hàng cụ thể, phác họa chân dung khách hàng chính xác, tạo sự độc đáo và đa dạng trong sản phẩm/dịch vụ. Đồng thời, thường xuyên cải tiến hoặc cập nhật danh mục sản phẩm mới. Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng thử nghiệm và chia sẻ trải nghiệm đa dạng, đồng thời áp dụng các chiến dịch Marketing nhấn mạnh vào tính độc đáo và mới mẻ của sản phẩm.
Hành vi mua hàng giảm bất hòa (Dissonance-reducing Buying Behavior)
Đây là tình huống mua hàng mà người tiêu dùng tham gia nhiều vào quá trình ra quyết định, không thể phân biệt giữa các lựa chọn và thương hiệu khác nhau có trên thị trường để đáp ứng nhu cầu. Hành vi mua hàng giảm bất hòa có thể thấy được khi có sự lo lắng hoặc tiếc nuối sau khi mua hàng.
Để giảm bớt sự lo lắng này, khách hàng có xu hướng tìm kiếm các thông tin tích cực để xác nhận rằng quyết định mua hàng của mình là đúng đắn và không để ý đến những thông tin tiêu cực về thương hiệu đã mua.
Hành vi mua hàng giảm bất hòa thường xuất hiện ở thị trường điện thoại thông minh và thiết bị điện tử, nơi các sản phẩm có cùng tầm giá và tính năng gần giống nhau. Điều này khiến khách hàng không chắc chắn nên mua loại nào và liệu việc chọn một thương hiệu cụ thể có dẫn đến sự không hài lòng sau khi mua hay không.
Người tiêu dùng thường mua hàng theo thói quen và có xu hướng so sánh giá với các sản phẩm giá trị cao
Vì sao nên nghiên cứu hành vi khách hàng?
Theo khảo sát, khoảng 73% khách hàng đều mong muốn các doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu và mong đợi của họ. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích hành vi mua hàng của người tiêu dùng là điều quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về kỳ vọng của người tiêu dùng và mang đến các trải nghiệm cá nhân hóa tích cực.
- Hoàn thiện chân dung khách hàng
- Đưa ra dự đoán cho các chiến lược dài hạn
- Thúc đẩy doanh số nhờ trải nghiệm cá nhân hóa
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
- Tăng vị thế cạnh tranh
Hoàn thiện chân dung khách hàng
Kết hợp với các yếu tố nhân khẩu học, việc nghiên cứu hành vi khách hàng giúp các doanh nghiệp hoàn thiện chân dung khách hàng một cách rõ ràng và toàn diện. Để qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ những mong đợi của khách hàng và lên chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút, giữ chân khách hàng và tạo ra tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất.
Đưa ra dự đoán cho các chiến lược dài hạn
Bằng cách sử dụng các dữ liệu về hành vi khách hàng trong quá khứ, các doanh nghiệp có thể hiểu sâu hơn về nhận thức, tâm lý và suy nghĩ của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu. Các nghiên cứu về hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp trả lời được những câu hỏi quan trọng như: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng? Khách hàng mong đợi điều gì từ sản phẩm/dịch vụ? Cách thức tương tác nào hiệu quả nhất với khách hàng? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu? Đối thủ cạnh tranh đang làm gì?
Để qua đó đưa ra các giải pháp cải thiện và điều chỉnh chiến lược truyền thông, chiến lược Marketing và tối ưu hóa hiệu suất của doanh nghiệp.
Thúc đẩy doanh số nhờ trải nghiệm cá nhân hóa
Trải nghiệm cá nhân hóa là mong muốn của hầu hết người tiêu dùng trong thời đại số hiện nay. Thông qua 580 chương trình trải nghiệm khách hàng khác nhau của các tổ chức, Medallia đã phát hiện ra các công ty mang đến trải nghiệm cá nhân hóa có lượng tương tác cao gấp hai lần và doanh thu cao hơn 26 lần so với các công ty thông thường. Điều này có thể lý giải khi 86% người tiêu dùng cho biết cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của họ.
Việc hiểu rõ hành vi khách hàng cho thấy doanh nghiệp đang lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của họ. Khi doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhất quán trên các kênh sẽ tạo ra ấn tượng tích cực giúp củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng được cải thiện này cũng giúp doanh nghiệp khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và khiến khách hàng quay lại nhiều hơn.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Thông qua việc nghiên cứu hành vi và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ hiện tại. Qua đó, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị vượt trội.
Tăng vị thế cạnh tranh
Khi hiểu biết chi tiết về hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh, cải tiến sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thậm chí là vượt qua cả sự mong đợi của họ. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng còn giúp doanh nghiệp nhận diện những cơ hội, tạo ra các sản phẩm/dịch vụ độc đáo và khác biệt, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu hành vi của khách hàng không chỉ áp dụng cho sản phẩm mà còn cho các chiến dịch quảng cáo và truyền thông, góp phần vào sự thành công và tăng trưởng bền vững của thương hiệu.
Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng
Yếu tố văn hóa
Yếu tố văn hóa bao gồm các giá trị, niềm tin, thói quen, chuẩn mực và phong tục được hình thành, phát triển và kế thừa qua nhiều thế hệ. Đây cũng là nguyên nhân cơ bản có tác động đến hành vi người tiêu dùng nói riêng và thị trường nói chung (Kekhrietshunuo Kire và Paulrajan Rajkumar, 2017). Hiểu được tác động của văn hóa đối với hành vi của người tiêu dùng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược Marketing một cách hiệu quả. Đồng thời, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Một ví dụ điển hình về thất bại của Wal-Mart - một trong những tập đoàn bán lẻ lớn của Mỹ đã phải thất bại khi thâm nhập vào thị trường Đức. Nguyên nhân là thương hiệu này đã áp dụng mô hình kinh doanh nguyên bản của mình mà không điều chỉnh phù hợp với văn hóa địa phương ở Đức. Theo đó, việc có nhân viên chào đón hoặc mỉm cười với khách hàng tại Đức được xem là kỳ lạ và khiến cho những khách hàng nam nghĩ rằng các nhân viên nữ đang tán tỉnh họ.
Yếu tố xã hội
Trong nhiều nghiên cứu, các mối quan hệ xã hội là một trong những yếu tố quan trọng có tác động sâu sắc đến thái độ, niềm tin và hành vi của người tiêu dùng (Myers & Twenge, 2019, tr. 5). Nó có thể bao gồm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, thầy cô giáo, người nổi tiếng,... Trong đó, tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi như tiêu chí chọn sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán,... (Mohammad Ekhlaque Admed và cộng sự, 2014)
Các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng, đặc biệt là trong những sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình. Đặc biệt, trẻ em thường đóng vai trò nổi bật trong việc khởi xướng và nhu cầu đối với một số sản phẩm nhất định (KS Chandrasekar và Vinay Raj R, 2013).
Trong thời đại số, người tiêu dùng còn bị tác động nhiều bởi người nổi tiếng hoặc có sức ảnh hưởng (Influencer). Theo khảo sát, có 92% người dùng mạng xã hội sẽ theo dõi ít nhất một người nổi tiếng và 69% người tin tưởng vào các khuyến nghị của họ. Doanh nghiệp khi triển khai Influencer Marketing có thể kiếm được 5,78 đô la cho mỗi chi phí đầu tư.
Yếu tố tâm lý
Các yếu tố này chủ yếu là nội tại và chủ quan, liên quan đến cách người tiêu dùng nhận thức, diễn giải và xử lý thông tin về giao dịch mua của người tiêu dùng. Nó có thể bao gồm động cơ, nhận thức, học tập, niềm tin, thái độ, cảm xúc và lối sống.
Trong đó, động lực là một trong những yếu tố quan trọng có tác động mạnh mẽ đến hành vi người mua hàng và giúp một thương hiệu tạo ra các kế hoạch Marketing hoàn thiện. Mỗi người sẽ có những động lực thúc đẩy và chỉ có thể mua hàng nếu sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu đáp ứng được các yêu cầu của họ. Tháp nhu cầu Maslow là một lý thuyết giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ động lực của khách hàng.
Yếu tố cá nhân
Các yếu tố cá nhân như độ tuổi, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và tính cách có tác động đến việc định hình sở thích và hành vi tiêu dùng khác nhau. Khi hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược Marketing phù hợp hơn.
Trong đó, tuổi tác là yếu tố đầu tiên và có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của khách hàng. Ở mỗi giai đoạn trong cuộc đời, từ thanh thiếu niên, trưởng thành cho đến người cao tuổi, nhu cầu và mong muốn của con người thay đổi rõ rệt. Theo nghiên cứu, người tiêu dùng lớn tuổi thường phải đối mặt với những thách thức như nhạy cảm với giá, thay đổi hình dạng cơ thể ảnh hưởng đến độ vừa vặn của quần áo và điều chỉnh nhu cầu cá nhân do vai trò xã hội thay đổi (Osmud Rahman và Hong Yu, 2019). Đồng thời, họ ưu tiên lựa chọn các sản phẩm có dán nhãn “dinh dưỡng” khi mua các loại thực phẩm (DA Ogundijo và cộng sự, 2022).
Quyết định mua hàng của người mua thường bị ảnh hưởng bởi gia đình, bạn bè
Mô hình hành vi khách hàng phổ biến
- Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
- Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
- Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
- Giai đoạn 4: Quyết định mua
- Giai đoạn 5: Hành vi sau mua
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng nhận ra một nhu cầu hoặc mong muốn mà họ cần đáp ứng. Nhu cầu có thể xuất phát từ các yếu tố như môi trường xung quanh, tình trạng cá nhân hoặc ảnh hưởng từ người khác. Ví dụ, khi một người nhận ra rằng họ cần một chiếc điện thoại mới vì chiếc cũ đã hỏng, họ sẽ bắt đầu quá trình tìm kiếm giải pháp để đáp ứng nhu cầu này.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Sau khi nhận thức được nhu cầu, khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Thông tin có thể được tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau như Internet, bạn bè, gia đình, quảng cáo và các đánh giá từ người khác. Mục tiêu của giai đoạn này là thu thập đủ thông tin để có thể đưa ra quyết định mua sắm sáng suốt.
Giai đoạn 3: Đánh giá các phương án
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ sử dụng thông tin đã thu thập được để đánh giá các phương án khác nhau. Họ sẽ so sánh các đặc điểm, giá cả, chất lượng và các yếu tố khác của các sản phẩm hoặc dịch vụ để xác định lựa chọn tốt nhất. Quá trình đánh giá này thường bao gồm việc lập danh sách ưu và nhược điểm của từng lựa chọn.
Giai đoạn 4: Quyết định mua
Sau khi đã đánh giá các phương án, khách hàng sẽ đi đến quyết định mua. Quyết định này thường được dựa trên sự kết hợp của các yếu tố như giá cả, chất lượng, thương hiệu và các yếu tố cá nhân khác. Quyết định mua cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như khuyến mãi, thời gian giao hàng và dịch vụ hậu mãi.
Giai đoạn 5: Hành vi sau mua
Giai đoạn cuối cùng trong mô hình hành vi khách hàng là hành vi sau mua. Sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá lại quyết định của mình dựa trên trải nghiệm thực tế.
Nếu họ hài lòng với quyết định của mình, khả năng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Ngược lại, nếu họ không hài lòng, họ có thể tìm kiếm các phương án khác trong tương lai và thậm chí đưa ra phản hồi tiêu cực.
Bản đồ hành trình khách hàng
Quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng
- Bước 1: Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu
- Bước 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
- Bước 3: Nghiên cứu hành trình khách hàng
- Bước 4: Phân tích hành vi người tiêu dùng
Bước 1: Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu
Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng. Bước này bao gồm việc phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, hành vi mua sắm, và nhu cầu. Mục đích là để xác định nhóm khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp muốn hướng tới, từ đó tối ưu hóa các chiến lược Marketing và bán hàng.
Bước 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
Sau khi xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng trong phân khúc đó. Các yếu tố này bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, tâm lý, cá nhân,... Việc phân tích này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả, nhắm đúng đối tượng khách hàng và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Bước 3: Nghiên cứu hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng là quá trình mà người tiêu dùng trải qua từ lúc nhận biết nhu cầu đến khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bước này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ những trải nghiệm của họ, chuẩn bị phương án cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự hài lòng và khả năng chuyển đổi.
Bước 4: Phân tích hành vi người tiêu dùng
Khi đã có đầy đủ dữ liệu về tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích hành vi của họ. Trong đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng như giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trải nghiệm mua sắm,...
Doanh nghiệp có thể quan sát hành vi khách hàng tại điểm bán để lấy dữ liệu chính xác
Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng
Khảo sát
Khảo sát là phương pháp thu thập dữ liệu từ một nhóm người bằng cách yêu cầu họ trả lời các câu hỏi chuẩn bị sẵn. Đây là phương pháp phổ biến và hiệu quả để thu thập thông tin về hành vi, sở thích và thái độ của khách hàng.
Câu hỏi cần phải rõ ràng, dễ hiểu. Có thể sử dụng các loại câu hỏi như câu hỏi đóng (có sẵn đáp án), câu hỏi mở (tự do trả lời) hoặc câu hỏi đánh giá (sử dụng thang điểm). Để tiện lợi, các doanh nghiệp có thể dùng các công cụ trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey hoặc các phần mềm phân tích dữ liệu để thu thập và xử lý kết quả khảo sát.
Nhóm tập trung
Đây là phương pháp nghiên cứu định tính, trong đó một nhóm nhỏ khách hàng được mời tham gia thảo luận về sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng Marketing dưới sự dẫn dắt của một người điều phối. Theo đó, doanh nghiệp có thể mời từ 6 - 12 khách hàng đại diện cho phân khúc mục tiêu. Trong quá trình nghiên cứu nhóm thì cần ghi lại toàn bộ buổi thảo luận và phân tích các ý kiến, quan điểm để rút ra kết luận.
Phỏng vấn
Phỏng vấn là phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu định tính bằng cách trao đổi trực tiếp với khách hàng. Đây là công cụ hữu ích để doanh nghiệp thấu hiểu tâm lý, nhu cầu, động cơ và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện một đối một để khám phá sâu hơn về cảm nhận, suy nghĩ và hành vi khách hàng.
Quan sát
Trong phương pháp này, các nhà nghiên cứu theo dõi hành vi của khách hàng trong các tình huống thực tế mà không có sự can thiệp hay ảnh hưởng từ bên ngoài. Quan sát có thể được thực hiện tại các cửa hàng bán lẻ, các sự kiện hoặc trong môi trường tự nhiên của khách hàng.
Việc quan sát giúp thu thập dữ liệu về cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ, cách họ di chuyển trong cửa hàng, thời gian họ dành cho mỗi khu vực sản phẩm và các phản ứng không lời của họ. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể nhận biết được các xu hướng và mô hình hành vi, từ đó điều chỉnh chiến lược Marketing và bố trí cửa hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Thí nghiệm
Thí nghiệm là phương pháp sử dụng các điều kiện kiểm soát để nghiên cứu tác động của các yếu tố khác nhau lên hành vi khách hàng. Các nhà nghiên cứu lên kịch bản thử nghiệm với các yếu tố như giá cả, vị trí sản phẩm, thông điệp quảng cáo và sau đó đo lường phản ứng của khách hàng. Thí nghiệm có thể được thực hiện trong môi trường thực tế hoặc trong các phòng thí nghiệm ảo.
Một ví dụ phổ biến là thử nghiệm A/B, nơi hai biến thể của một yếu tố được so sánh để xem biến thể nào hiệu quả hơn trong việc thúc đẩy hành vi mong muốn của khách hàng. Thí nghiệm cung cấp dữ liệu rõ ràng và cụ thể về mối quan hệ nguyên nhân-kết quả giữa các yếu tố Marketing và hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu cụ thể.
Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là một phương pháp sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích để khám phá các mẫu và xu hướng trong dữ liệu khách hàng. Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như lịch sử mua hàng, thông tin từ Website, Social Media, khảo sát khách hàng và các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Các kỹ thuật phân tích dữ liệu như phân tích thống kê, khai phá dữ liệu (Data Mining), phân tích dự đoán và học máy (Machine Learning).
Các cuộc phỏng vấn 1:1 có thể giúp doanh nghiệp đào sâu vào tâm lý khách hàng
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, việc hiểu rõ hành vi và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm, cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ.
